2024-05-23

¿Qué son las políticas de escalamiento?

Las políticas de escalamiento son conjuntos de directrices y procedimientos diseñados para facilitar la gestión efectiva de problemas, incidentes que puedan ocurrir en los productos gestionados por equipos de tecnología y desarrollo. 
 

Estas políticas establecen pautas claras sobre cuándo y cómo se deben involucrar niveles superiores de responsabilidad y recursos adicionales para resolver situaciones complejas o críticas.

Su propósito principal es asegurar que los problemas se aborden de manera oportuna y adecuada, minimizando así el impacto negativo en la operación del negocio.

 

¿Por qué debemos establecerlas?

Optimización de la resolución de problemas: Las políticas de escalamiento proporcionan un marco claro para identificar cuándo un problema requiere la atención de diferentes niveles dentro de la organización. Esto agiliza el proceso de resolución de problemas al garantizar que las personas adecuadas se asignen en el momento adecuado, minimizando el tiempo de inactividad y el impacto en la operación del negocio.
 

Eficiencia en la asignación de recursos: Al definir quién y cuándo debe involucrarse en la resolución de un problema, las políticas de escalamiento aseguran una asignación eficiente de personas. Esto significa que los equipos pueden evitar la duplicación de esfuerzos y garantizar que los recursos estén disponibles donde más se necesiten en un momento dado.
 

Mejora de la comunicación y la transparencia: Las políticas de escalamiento establecen canales de comunicación claros y responsabilidades definidas, lo que fomenta la transparencia y la colaboración entre los miembros del equipo.

 

Rendición de cuentas: Al definir claramente quién es responsable de iniciar y gestionar el proceso de escalamiento, las políticas de escalamiento promueven la rendición de cuentas en todos los niveles de la organización. Esto significa que los equipos son responsables de resolver los problemas de manera efectiva y de reportar su progreso de manera transparente.

 

¿Qué políticas debemos definir?

Se pueden crear algunas pautas generales para definir políticas de escalamiento, como por ejemplo:
 

Identificación de Situaciones que Requieren Escalamiento:

• Incidentes de Producción: Define los criterios para determinar cuándo un incidente debe ser escalado, como la gravedad del impacto, el tiempo de inactividad estimado y la criticidad del sistema afectado.
• Problemas Persistentes: Establece criterios para identificar problemas persistentes o recurrentes que podrían requerir una atención más alta.
• Rechazo de Cambios: Especifica situaciones en las que un cambio propuesto debe ser escalado, como cambios críticos o aquellos que podrían tener un impacto significativo en la infraestructura.​

Niveles de Escalamiento:

• Escalamiento Interno: Determina cuándo el equipo actual debe escalar un problema dentro del mismo equipo antes de involucrar a otros equipos.
• Escalamiento a Otros Equipos o Especialistas: Define cuándo es apropiado escalar un problema a otros equipos o especialistas, como un equipo de seguridad, desarrollo, o expertos en una tecnología específica.
• Escalamiento a la Alta Dirección: Establece criterios para escalar problemas que requieran la atención de la alta dirección, como aquellos que afectan la reputación de la empresa o que tienen un impacto financiero significativo.

Proceso de Escalamiento:

• Canales de Comunicación: Específica los canales de comunicación para informar sobre la necesidad de escalamiento, como sistemas de tickets, reuniones regulares o canales de mensajería.
• Responsabilidades Claras: Define claramente quién es responsable de iniciar el proceso de escalamiento y a quién se debe notificar.
• Seguimiento y Actualizaciones: Establece expectativas para la comunicación y actualizaciones durante el proceso de escalamiento para mantener a todas las partes informadas.

Retroalimentación y Mejora Continua:

• Revisión Post-Escalada: Implementa revisiones posteriores a la escalada para evaluar la efectividad de las acciones tomadas y la gestión del problema.
• Aprendizaje de Incidentes: Promueve la cultura de aprendizaje a través de incidentes para identificar oportunidades de mejora y ajustar las políticas de escalamiento según sea necesario.

Automatización de Alertas y Respuestas:

• Configuración de Alertas: Automatiza la configuración de alertas para que las situaciones críticas se identifiquen rápidamente.
• Respuestas Automáticas: Implementa respuestas automáticas a situaciones predefinidas para agilizar la resolución y minimizar el impacto.

Evaluación de Desempeño:

• Métricas de Escalamiento: Establece métricas clave para evaluar el rendimiento del proceso de escalamiento y realiza ajustes según sea necesario.
• Retroalimentación del Equipo: Solicita retroalimentación regular del equipo para evaluar cómo están funcionando las políticas y si hay oportunidades de mejora.

¿Qué herramientas de escalamiento existen en el mercado?

Existen varias herramientas en el mercado diseñadas específicamente para gestionar y automatizar el proceso de escalamiento en equipos de tecnología y desarrollo. Algunas de las herramientas más populares incluyen:

PagerDuty: PagerDuty es una plataforma de gestión de incidentes que se integra con diversas herramientas de monitoreo y gestión de infraestructura. Permite definir políticas de escalado personalizadas y automatizar la notificación de equipos según la gravedad y el tipo de incidente.
 

Opsgenie: Opsgenie es una plataforma de gestión de alertas e incidentes que permite definir políticas de escalamiento personalizadas y automatizar la notificación de equipos en caso de problemas o incidentes. Se integra con una amplia gama de herramientas de monitoreo y gestión de infraestructura.
 

Jira Service Management: Jira Service Management es una plataforma de gestión de servicios ITSM (Information Technology Service Management) que incluye funcionalidades para la gestión de incidentes, problemas y cambios. Permite definir flujos de trabajo personalizados que incluyen reglas de escalamiento automáticas según la prioridad o el tipo de problema.
 

ServiceNow: ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios empresariales que ofrece una amplia gama de soluciones, incluida la gestión de incidentes, problemas y cambios. Permite configurar reglas de escalamiento basadas en diversos criterios, así como automatizar tareas repetitivas relacionadas con el proceso de escalamiento.
 

Zendesk: Zendesk es una plataforma de atención al cliente que también ofrece funcionalidades para la gestión de incidentes y problemas. Permite configurar flujos de trabajo personalizados con reglas de escalamiento automáticas para garantizar una resolución oportuna de los problemas.

 

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